Отит

Снять комнату в париже. Квартира в Париже аренда посуточно — наш опыт и рекомендации

Гостиничный бизнес - это сфера предоставления разных услуг материального и нематериального характера. Он тесно связан со степенью развитости в стране делового туризма и отдыха.

Собственно, туристический бизнес не может существовать без гостиничных предприятий. Его развитие влечет за собой увеличение доли постоянных доходов и, как следствие, приводит к расширению перечня предоставляемых услуг, а главное, к повышению качества обслуживания.

деятельности гостиниц

Виды гостиничных услуг

Бывают основные и дополнительные услуги в гостинице. Они, в свою очередь, могут быть бесплатными и оплачиваемыми. Основными неизменно остаются размещение и питание клиентов. Главным элементом при размещении выступают гостиничные номера. Они бывают разной категории и функционального назначения и служат для работы и отдыха клиентов. Туристы на отдыхе используют гостиничные номера преимущественно для сна. Поэтому обязательными атрибутами в них являются кровать, тумбочка или ночной столик, стул или кресло, шкаф для одежды, корзина для мусора. В номерах делового назначения помимо перечисленного присутствуют соответствующая мебель и техника для работы.

Категорию номеров определяют составляющие уровня комфорта. Критериев оценки много - это состояние и техническое оснащение номера, удобства, предприятия питания, прилегающая территория, подъездные пути и другое. Единой классификации по классам в мире нет, потому что в разных странах понимание уровня комфорта разное, и различны системы оценки. Общепринятыми критериями являются месторасположение, вместимость, функциональное назначение, продолжительность функционирования и продолжительность пребывания клиентов, обеспечение питанием, уровень цен. Услуги проживания и питания воспринимаются клиентами разных категорий уже как обычное дело. А вот дополнительные и сопутствующие услуги в гостинице отличают ее от других предприятий похожего вида и служат предметом повышенного интереса туристов.

Оформление и оплата основных услуг

Комфортабельные отели обеспечивают круглосуточный и ежедневный прием и оформление клиентов.

При оформлении договора обязательно оговариваются перечень услуг, которые входят в оплату за номер, и дополнительные услуги в гостинице, предоставляемые за отдельную плату. Работники отеля не имеют права предоставлять услуги за отдельное вознаграждение не из списка или заменять одни услуги другими без согласования с клиентом. А гость вправе не оплачивать такой сервис. Цена за проживание в номере, порядок и форма внесения платы устанавливается исполнителем. Обжаловать их потребитель без существенных причин не может. Возможна оплата по суткам или по часам с указанием Соответствующим образом сертифицированные отели разрабатывают список льготных категорий клиентов и порядок оплаты для них. Все перечисленные сведенияи дополнительные услуги, предоставляемые гостиницами, а еще телефоны вышестоящих организаций, правила и законы, сертификаты, инструкции, сведения о работе размещающихся в отеле предприятий и другая важная информация должны быть удобно размещены для ознакомления клиентов в помещении, где оформляется договор.

Услуги, входящие в оплату номера

В оплату за проживание гостиницы выше третьего класса обычно включают:

Услуги по бронированию номера непосредственно в отделе брони, по телефону или через интернет.
Организацию различных способов оплаты за номер и правильное оформление счета.
Очень важные обязательства, которые берет на себя служба охраны гостиничного предприятия, - это обеспечение безопасности проживания и сохранность личных вещей в номере или багажном отделении, а для отелей класса люкс в номерах должен быть сейф.
Организацию информационной службы, портье, услуги носильщика.
Организацию услуг горничных, т. е. уборка номера.
В стоимость номера включают стоимость туалетных принадлежностей в ванной комнате, спутниковое телевидение.
Организацию питания от утреннего кофе до «все включено».

Чем выше класс гостиничного предприятия, тем длиннее этот список и, естественно, дороже услуга проживания.

Дополнительные бесплатные услуги

Возможно бесплатное предоставление дополнительных услуг в гостинице. Обязательными являются услуги медицинской помощи или использование медицинской аптечки. Необязательные - это услуги обмена валют, быстрого оформления при заселении и выезде, предоставление оборудования для особых категорий клиентов, например инвалидов; консьерж, доставка в номер газет и журналов, телефон, интернет. Эти дополнительные услуги в гостинице первого и второго классов могут отсутствовать или предоставляться за отдельную плату.

Дополнительные услуги за отдельную плату

Туристические комплексы и полносервисные отели с высоким и средним уровнем комфортности предоставляют большой перечень услуг, которые оплачиваются отдельно. Организация дополнительных услуг в гостинице осуществляется для удовлетворения самых разных запросов своих гостей. В гостиничном бизнесе это называется сервисом. Этот вид сервиса строится по принципам спроса и предложения. Технология предоставления дополнительных услуг в гостинице такова, что персонал ни в коем случае не навязывают, а предлагают новые услуги, а клиент, в свою очередь, выбирает, что ему нужно. Список этих услуг с ценами и часами работы предприятий, их оказывающих, в отелях высокой комфортности обычно предоставляют клиентам при оформлении заселения, он есть в номере или у администратора на этаже. Предприятиям индустрии гостеприимства необходимо стремиться, чтобы имеющиеся дополнительные услуги в гостиницах полностью удовлетворяли запросы клиентов. В отеле они должны иметь удобное для туристов расположение и оптимальные часы работы. Персонал этих предприятий должен работать с разными службами отеля или туристического комплекса в едином стремлении предоставлять свои услуги в лучшем качестве.

Возможный перечень дополнительных услуг

Понятно, что перечень и сами дополнительные услуги в гостиницах разной классности разные, но основные обычно схожи.

В первую очередь это услуги предприятий питания: буфеты, Для этих предприятий важно, чтобы у клиента была возможность перекусить в любое время суток. Услуги продуктовых и промышленных магазинов и сувенирных лавок.

Не менее важны услуги предприятий сферы развлечений, дискотек, ночных клубов.
Транспортные включают в себя услуги бронирования билетов на все виды транспорта, заказ такси и любого автотранспорта, прокат автомобилей.
Предприятия бытового обслуживания. Здесь очень большой перечень платных услуг. Во-первых, все связанное с ремонтом одежды, обуви, техники. Прокат от чайника до новейшей электроники и велотренажера. Хранение дорогих вещей. Обязательно есть парикмахеская или салон, часто с массажным кабинетом, и многое другое.

В распоряжении клиентов туристических комплексов баня, сауна, оздоровительный комплекс с бассейном и тренажерным залом.
Предусмотрены дополнительные услуги в гостиницах для туристов, отдыхающих всей семьей. Они часто пользуются помощью няни, воспитателя, которые смогут общаться на родном для их детей языке. Предоставляют уход и присмотр за животными хозяевам, путешествующим со своими питомцами.

Все для совмещения отдыха и деловых встреч

Для туристических гостиничных комплексов отдельным списком идут услуги предприятий экскурсионного обслуживания. В этой части все - от об имеющихся поездках до организации ее в полном объеме с гидом-переводчиком. Для деловых клиентов и бизнес-слетов в отелях предоставляют услуги конференц-залов, бизнес-центров, залов для переговоров. А вечером для них организовывают походы в театр или концертный зал.

Необычные услуги

А еще есть редкие и необычные услуги, которые являются визитной карточкой некоторых предприятий гостиничного бизнеса. У таких отелей свои клиенты. Например, любители крепко поспать в полной тишине могут отправиться в Нью-Йорк. Администрация гостиницы The Benjamin и специальные ночные консьержи заботятся о сне постояльцев. Полы и ступеньки в коридорах там застелены звукоизолирующими коврами, и после полуночи муха не пролетит, можете спать спокойно. А если вы молодая пара и хотите как-то по-особому, чтобы запомнилось на всю жизнь, провести свое бракосочетание, можете обратиться в туристическое бюро, и вам подберут гостиницу на экзотических островах и устроят свадьбу по обычаям племени аборигенов. Только, вернувшись домой, не забудьте узаконить свои отношения или захватите работника службы регистрации браков с собой на острова. Но уточните, может, он клиент тихой лондонской гостиницы, где для своих постояльцев, как и в прошлом веке, перед сном консьерж греет постель собственным телом. Современная тенденция такова: если раньше дополнительные услуги в гостиницах и их количество говорили о звездности предприятия туристического бизнеса, то теперь высокое качество этих услуг делает "лицо" первоклассного предприятия сферы гостеприимства.

9.2. Гостиничные услуги

Услуги размещения являются продуктом деятельности гостиниц или любого другого предприятия, предназначенного для проживания. В государственном стандарте ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" дается определение гостиничных услуг. Услугами средств размещения является деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специальных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и др.) услуг.

Главной особенностью гостиничного продукта является то, что клиент не имеет право собственности на товар, которым пользуется. Выделяют характерные черты услуги, которые определяют специфику услуг размещения.

Услуга - процесс, протекающий во времени. Специфика отелей состоит в том, что проблемы, касающиеся производства, должны решаться быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания (размещённых в гостинице) лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

Вызов скорой помощи;
- пользование медицинской аптечкой;
- доставка в номер корреспонденции при её получении;
- побудка к определённому времени;
- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

Услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
- магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
- инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов , бильярдная);
- экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.;
- уход за детьми, предоставление услуг гувернеров и нянь, говорящих на родном для ребенка языке;
- уход за животными, которые совершают путешествие вместе с хозяевами;
- транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
- покупка и доставка цветов;
- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
- бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
- услуги салонов красоты и парикмахерских;
- сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
- аренда залов переговоров, конференц-зала;
- услуги бизнес-центра;
- обмен валюты;
- другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

Введение.

1.Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации

1.1 Классификация гостиниц

1.1.1 Международная классификация гостиниц

1.1.2 Классификация гостиниц в Российской Федерации

1.2 Службы гостиниц

Служба управления номерным фондом;

Административная служба;

Служба общественного питания;

Коммерческая служба;

Технические службы;

Вспомогательные и дополнительные службы.

2.Основные и дополнительные услуги гостиниц

2.2 Организация питания

Заключение.

Список литературы.

Введение.

В условиях рыночных отношений и особенно в переходный к рынку период туризм является одной из динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-ое рабочее место. В России туристический бизнес развивается быстрыми темпами. И сейчас при переходе к рыночной экономике очень важно применять современные методы управления.

На данный момент существует масса литературы по данной теме иностранных авторов, в западных странах накоплен огромный многолетний опыт по управлению в гостиничных предприятиях. Но в связи с тем, что индустрия гостеприимства в России функционирует в специфических условиях, сегодня не очень много монографий отечественных авторов по проблеме исследования, в которых можно было бы найти предложения по созданию именно российской системы, отвечающей нашим российским реалиям. Изучение зарубежного опыта работы предприятий индустрии гостеприимства, безусловно, играет большую роль в деле повышения качества обслуживания гостей. Очень трудно требовать от обслуживающего персонала высокого качества в обслуживании клиентов, если оно имеет смутное представление о том, какие требования к уровню современного сервиса предъявляются посетителями.

Целью написания данной курсовой работы является рассмотрение и изучение проблем качества услуг в управлении гостиничным предприятием. Актуальность данного исследования обуславливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствование управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение факторов влияющих на качество гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

определение понятия качества в индустрии гостеприимства;

подробное рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг;

Предметом исследования является ……..

1.Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации

Утверждены постановлением Правительства РФ

I. Общие положения

1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, No 15, ст. 766; Собрание законодательств Российской Федерации, 1996, No 3, ст. 140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются-услуги).

2. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают:

"гостиница" - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

"потребитель" - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;

"исполнитель" - организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

II. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг

3. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.

Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

4. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:

настоящие Правила;

сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

сведения о сертификации услуг, подлежащих обязательной сертификации (номер сертификата, срок его действия, сведения об органе, его выдавшем);

сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный - вид деятельности подлежит лицензированию;

извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

цену номеров (места в номере);

перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

сведения о форме и порядке оплаты услуг;

предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

порядок проживания в гостинице;

сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;

сведения о вышестоящей организации.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.

Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

5. Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами.

6. Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

В случае опоздания потребителя с него взимается, кроме платы за бронирование, также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

7. Исполнитель – коммерческая организация обязана заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.

8. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

фамилию, имя, отчество потребителя;

сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

цену номера (места в номере);

другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

9. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

10. Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.

11. Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором.

Запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

12. Цена номера (места в номере), а также порядок и форма его оплаты устанавливаются исполнителем.

Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.

Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).

13. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

Организация дополнительных услуг в гостиницах - эффективный способ борьбы с конкуренцией. Это еще один источник прибыли и возможность улучшить качество сервиса. Актуальное предложение дополнительных услуг позволит выгодно повлиять на имидж всего бизнеса.

В статье мы рассмотрим самые актуальные способы увеличения дохода гостиниц и иных средств размещения с помощью организации дополнительных услуг. Это общий перечень, из которого каждый предприниматель сможет составить список идей, подходящих для реализации.

Дополнительная услуга #1 ➨ Аренда площадей для бизнеса и мероприятий

При наличии свободных площадей и собственного ресторана возможно проведение различных банкетов и анимированных мероприятий.Эта услуга позволит значительно расширить целевую аудиторию отеля или другого средства размещения. Так, к примеру, арендовав ресторан для проведения банкета, с большой вероятностью жители города затем станут постоянными его посетителями.

В холле возможна установка вендиноговых автоматов, магазинчиков сувенирной продукции и туристических отделов. Постоялец сможет таким образом найти всю необходимую информацию сразу в стенах отеля, что положительно скажется на отзывах и уровне сервиса.

Крупные гостиницы и отели практикуют открытие собственных салонов красоты и СПА, бассейнов и спортзалов, либо сдают в аренду площади под них.

Увеличит прибыль дополнительная услуга #2 ➨ Сотрудничество со сторонними организациями

Наиболее популярно сотрудничество со службами такси и экскурсионными компаниями. Популярностью пользуется доставка еды в номер, особенно в мини-отелях и хостелах, где не организовано питание. Сотрудничество с турфирмами обеспечит дополнительный поток туристов и туристических групп для полного наполнения отеля в сезон.

Плюсом будут договоренности с информационной службой, которая позволит постояльцам быть в курсе всех планируемых в столице событий и мероприятий. Возможно создание своей информационной службы. Для ее наполнения и обновления достаточно одного сотрудника, координацию туристов смогут осуществлять администраторы отеля.

Дополнительный заработок обеспечит также услуга #3 ➨ Бронирование билетов

Речь идет как об организации трансфера, бронировании билетов на самолеты и поезда, так и о брони на культурные мероприятия. Услуги бронирования тесно связаны с рекламой тех или иных мероприятий. Реклама может осуществляться на следующих выгодных условиях: взаимозачет, рекламирование средства размещения в качестве партнера мероприятия, либо реклама на платной основе.

Современный способ дополнительного заработка #5 ➨ Сотрудничество с корпоративными клиентами

В последнее время в Москве эта услуга стала достаточно популярной. Корпоративные клиенты используют целый перечень дополнительных услуг, которые позволят в значительной мере повысить прибыль.

Корпоративные клиенты обеспечивают наполняемость отеля в низкие сезоны. Основное их требование - размещение в пределах одного отеля всего необходимого для проведения корпоративных мероприятий: залы для тренингов и конференций, минимум офисного оборудования для работы, мощный Wi-Fi, банкетный зал, трансфер.

Обеспечит рекламу и прибыль услуга #6 ➨ Организация форумов и тренингов

Здесь может быть как просто аренда конференц-зала, так и размещение гостей мероприятия и дополнительная организация их досуга. В рамках подобных мероприятий предполагается размещение участников из разных городов. Эта работа во многом похожа на сотрудничество с корпоративными клиентами. Однако, целевая аудитория шире, в случае освещения мероприятия в СМИ обеспечена реклама бизнеса. Сотрудничество с организаторами форумов возможно на партнерских началах.

На дополнительный заработок повлияет услуга #7 ➨ Эксклюзивное предложение

В современных реалиях выбор дополнительных услуг практически не ограничен. Причем, имеет смысл ориентироваться не только на постояльцев, но и на жителей города. Предоставление эксклюзивных услуг может стать визитной карточкой гостиницы или иного средства размещения. Если вы решили не открывать новое дело, а