Насморк

Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями. Как провести экспертизу качества медицинской помощи? Мониторинг независимой оценки качества оказания услуг медицинскими

От уровня качества оказания медицинской помощи зависит успех каждой частной клиники в целом. Но необходимые для работы навыки сотрудников не сводятся только к медицине. Современный медик должен уметь взаимодействовать с пациентом при лечении, реагировать на его страхи и делать ход лечения как можно более понятным и комфортным. Вы уверены, что ваш врач так может?

Качество оказания медицинской помощи пациентам – классификация, специфика

Что такое медицинская услуга? По сути, это действие или комплекс действий, задача которых - профилактика заболеваний, их диагностика и лечение, которые проходят согласно определенному законом порядку, и у которых есть вполне конкретная стоимость. Классификация медицинских услуг разделяет их на несколько видов:

простые
сложные
комплексные.

Стандарты для качества оказания медицинской услуги строго контролируются государством, по сути, государство берет на себя ответственность за оценку их качества (приказ Минздрава No240 от 14.05.2015). Принят список критериев качества оказания медицинской услуги, основываясь на которые, хотя бы раз в течение года оценивается общественное мнение о качестве оказания медицинских услуг и работе медицинской организации:

До какой степени доступна предоставляемая информация о частной клинике или медицинской компании?
Всем ли доступно получение медицинских услуг?
Довольны ли пациенты условиями записи на получение услуг?
Высокий ли уровень у медицинского обслуживания и каково качество оказания медицинских услуг из ассортимента медорганизации?

Оценка качества оказания медицинских услуг обычно зависит от разных факторов. При оценке учитывается расположение самой клиники, наличие около нее парковки или остановки общественного транспорта. Рассматривается качество ремонта, наличие работающего, доступного и понятного сайта клиники, близость аптечных пунктов, наличие в клинике кофе-машин или аппаратов, и прочего.

Составляющие качества медицинской услуги – хорошо организованная медпомощь и клиентоориентированное сервисное обслуживание.

ВАЖНО!
Уровень качества оказания медицинской услуги - это аналог соотношения реального объема предоставленной медпомощи клиенту с чаяниями и ожиданиями самого клиента. При оценке рассматривается и достигнутый результат прошедшего лечения, и общение пациента с врачом, и интерьер, и условия обстановки непосредственно в клинике.

Особенности медицинских услуг

Периодически случаются и такие ситуации, при которых ожидания пациента не всегда совпадают с уровнем качества оказания медицинской помощи. Однако рассматривая такую ситуацию, помните и о том, что влияние предоставляемой услуги с учетом ее специфики всегда индивидуально – каждый пациент всегда воспринимает ее по-своему. Особенность медицинской услуги кроется в самой ее сущности: это не розничный товар, и врач не может показать процедуру пациенту, а затем ее собственно сделать. В зависимости от уровня болевого порога даже обычный укол пациент может воспринять по-разному.

Безусловно, любой медсотрудник без труда опишет влияние какого-либо медпрепарата на человека либо сможет описать процессы, происходящие при его действии. Особенность медицинских услуг состоит в том, что спрогнозировать, как именно этот препарат подействует именно на конкретного пациента, предугадать на самом деле сложно. Таким образом, характер предоставляемых медицинских услуг неоднороден и спрогнозировать его результаты в детальной точности с точки зрения клиента вряд ли возможно .

Пациент, получающий медицинскую помощь, обычно имеет некоторые общие представления о том, что входит в состав медицинской услуги, по поводу которой он обратился, и исходя из своих ощущений и соответствия своим ожиданиям и дает оценку качества оказания медицинских услуг, их результату или же степени полезности. Однако врач, в свою очередь, не всегда осознает, что становится лицом, отвечающим за качество оказания медицинской услуги , что за деньги пациента он обязан полностью удовлетворить его ожидания. К сожалению, оценка качества медицинской услуги, сформировавшаяся у пациента, и оценка качества той же услуги с точки зрения врачом далеко не всегда совпадают. Медработники в первую очередь ориентируются на профессионализм, достигнутый результат, уровень компетенции, безопасность и эффективность лечения. Но пациенты - на квалифицированность (с их точки зрения) оказания медпомощи и процессы, происходящие во время течения лечения.

В реальности одной из особенностей медицинских услуг оказывается, что пациенту почти невозможно определить уровень профессионализма специалиста, на консультацию к которому он обратился, но итоговая его оценка будет на деле формироваться от дальнейших изменений в состоянии здоровья пациента и от условий, получаемых им медуслуг.

Взаимодействие между врачами и пациентами непосредственно влияет на оценку качества оказания медицинской услуги. Например, если врач клиники поставил диагноз пришедшему к нему пациенту и, ничего ему после этого не поясняя, начал процесс лечения. Как показывает статистика, в этом случае высокая степень неудовлетворения качеством оказания медицинской услуги у пациента отмечается в половине случаев. Да, возможно, доктор не сделал никакой ошибки в выбранном им методе лечения, но в таком разрезе у пациента откровенно отсутствует ощущение его влияния на выбор оптимального способа лечения. И отсутствие влияния пациента на происходящее, то, что пациенту фактически не предоставляют выбора, порой напрямую сказывается на оценке труда врача. Это тоже относится к особенностям медицинских услуг.

Зачастую отрицательные отзывы о лечащем враче и негативные оценки качества оказания медицинских услуг возникают по той причине, что врачи используют специализированную, понятную только им терминологию. В итоге неясные слова пациентами иногда воспринимаются как попытка обмана со стороны медиков.

РЕКОМЕНДАЦИЯ!
Пациентам клиники важно, чтобы при лечении врач разъяснял конкретную необходимость проведения назначенной процедуры. Также важно, чтобы решение клиента играло главную роль. То есть, кроме профессионализма доктора, важно его умение строить процесс общения со своими пациентами.

Современный пациент рассматривает качество оказания медицинских услуг так же, как и качество услуги, получаемые им в прочих сферах. Он обращает внимание на:

договор
наличие гарантии качества
соблюдение его прав
собственную комфортность
четкость в описании услуг
акции клиники
скидки
дополнительные медицинские услуги.

Человеку важно осознавать, что медицинский персонал в нем действительно заинтересован. Обычно пациенты характеризуются высокой личной осведомленностью. Они могут благодаря интернет-ресурсам даже поставить себе самостоятельный диагноз, подобрать последующий потенциальный курс лечения, определиться с характеристиками требующегося им лечащего специалиста. Исходя из этого, интернет-репутация, да и просто репутация каждого врача частной клиники находится в зависимости от степени удовлетворенности пациента и его знакомых или родственников.

ГОВОРИТ ЭКСПЕРТ

Александр Пихоцкий, к.м.н, руководитель направления контроля качества сети клиник «Альфа-Центр Здоровья »:

Качество оказания медицинских услуг оценивается надзорными и контролирующими органами в сфере здравоохранения.

Медицинская организация осуществляет внутренний контроль качества и безопасности медицинской деятельности в соответствии с приказами Минздрава России, Росздравнадзора и Роспотребнадзора.

При оценке качества необходимо руководствоваться Приказом Минздрава России РФ от 10 мая 2017 г. № 203н «Об утверждении критериев оценки качества медицинской помощи».

Контролерами качества медицинской помощи являются:

*Внешние*	*Внутренние*
Росздравнадзор	Заведующий отделением, заместитель главного врача по КЭР, Главный врач
Роспотребнадзор	Врач-эксперт клиники, менеджер по качеству
Минздрав региона	Руководитель направления контроля качества
Страховая компания	Медицинский директор
Прокуратура, СК, МВД	Врач-специалист по профилю - «второе мнение»
Судебные органы	Юридическая служба

Клинико-экспертная работа, врачебные комиссии, клинические разборы и конференции являются основой для управления качеством медицинской помощи – помогают врачам в своей профессиональной деятельности следовать стандартам и порядкам оказания медицинской помощи, клиническим рекомендациям, оказывать медицинские услуги надлежащего уровня.

Ответственность за нарушения бывает административная, в ряде случаев уголовная, и, безусловно, возникают репутационные издержки для клиники и врача персонально.

Стремительная диджитализация современного общества, активный рост информирования населения о своих правах, а также судебная практика в сфере здравоохранения напрямую усиливают роль превентивных мероприятий менеджмента медицинской организации, направленных не только на пост-контроль, а прежде всего на управление процессом оказания медицинских услуг

Дополнительным инструментом контроля и оценки качества оказания медицинских услуг в «Альфа-Центр Здоровья» является автоматизированная проверка медицинской документации в 1С с присвоением баллов по результатам работы каждого врача и отделения в целом, позволяющая формировать рейтинг врача-специалиста, а также на основе объективных критериев выявлять и предупреждать «слабые» места в деятельности врачей и среднего медицинского персонала. Также в федеральной сети наших клиник работает институт ведущих специалистов по наиболее значимым профилям медицинской деятельности (акушерство и гинекология, стоматология, хирургия, онкология, оториноларингология, ультразвуковая диагностика).

Регулярное обучение врачей из разных городов присутствия сети «Альфа-Центр Здоровья» - вебинары, онлайн-курсы, размещаемые на внутреннем корпоративном портале информационные ресурсы (тесты, сложные клинические задачи), предоставление доступа к национальным и международным клиническим рекомендациям, онлайн-лекциям, выступлениям ведущих профессоров, привлечение ведущих спикеров для проведения мастер-классов – все это повышает общий уровень подготовки врачей, то есть напрямую влияет на качество оказания медицинских услуг.

Качество медицинской помощи формирует профессиональную среду и, в то же время, сама среда влияет на развитие и совершенствование медицинского производства, и качество оказываемых медицинских услуг.

Что такое независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями? Как принять участие в оценке качества медицинских услуг? Как получить объективные результаты оценки?

Здравствуйте, уважаемые читатели сайта «ХитёрБобёр»! С Вами Ольга Вовк.

Каждому из нас время от времени приходится пользоваться услугами медицинских организаций. Законодательство РФ с 2014 года дает гражданам возможность ещё до визита к врачу узнать, насколько качественными считают услуги медицинского учреждения независимые эксперты и другие пациенты, а также самому поучаствовать в формировании оценки.

От того, насколько услуги медицинского учреждения будут своевременными и полноценными, напрямую зависит состояние здоровья пациента, а также его затраты времени и сил на посещение врача.

В этой статье я расскажу, как независимая оценка может изменить сложившуюся в сфере здравоохранения ситуацию и каким образом получить доступ к отчетам и результатам проведенных экспертиз.

1. Что такое независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями?

Независимая экспертиза услуг медучреждений – процедура для нашей страны довольно молодая. Положение о ее проведении вступило в силу после принятия ФЗ 526 от 21.07.2014 года.

По сути, это одна из форм общественного контроля, она призвана предоставить пациентам полную и достоверную информацию об уровне услуг в выбранной медицинской организации, а также самостоятельно поучаствовать в формировании результатов оценки.

Подобные меры должны вывести деятельность медицинских организаций на качественно новый уровень, повысить безопасность услуг и удовлетворенность пациентов. С одной стороны, польза независимой экспертизы очевидна, с другой – возникает множество вопросов относительно того, насколько качественно она проводится, и можно ли всецело доверять результатам таких проверок.

Согласно приказу Минздрава №133 от 23.03.2015 г организацией и проведением проверок обязан заниматься Общественный совет при Минздраве . Он и региональные общественные советы, сформированные при местных органах самоуправления, определяют список медицинских организаций для проверки.

В первую очередь, это учреждения, которые предоставляют бесплатные услуги, а также имеющие право на проведение (подробнее о ней можно прочитать в отдельной статье нашего сайта). Проверка должна проводиться не чаще 1 раза в год и не реже 1 раза в 3 года.

При экспертизе рабочими группами учитываются отзывы пациентов о качестве предоставленных услуг. Результаты оценки в виде отчета размещаются в свободном доступе в интернете.

О других формах читайте в нашей отдельной статье.

В таблице показано, какие уровни участия задействованы в ходе независимых проверок:

№	Уровень участия	Кто представляет	Функционал
1	Высший	Министерство здравоохранения	Разработка нормативных документов, приказов, методических указаний
2	Руководящий	Общественный совет при Минздраве	Организация проверок, взаимодействие с региональными общественными советами, контроль проведения проверок, аккумулирование и размещение результатов
3	Руководящий (среднее звено)	Местные и региональные органы власти	Законотворческая деятельность на местном уровне, размещение отчетов на официальных сайтах, создание рабочих групп
4	Исполнительный	Рабочие группы	Проведение экспертиз, подготовка отчетов
5	Вспомогательный	Пациенты	Заполнение анкет о качестве услуг в медицинской организации

2. По каким критериям оцениваются услуги медицинских организаций – ТОП-5 основных критериев

Независимая оценка должна полностью охватывать все важные аспекты деятельности учреждения. Есть 5 критериев оценки – рассмотрим их подробнее.

Критерий 1. Открытость и доступность информации о лечебной организации

Эксперты оценивают наличие и полноту информации, представленной в Интернете, актуальность данных на сайте организации, наполненность информационных стендов в помещениях для посетителей и т.д.

Так, если пациентам по каждому вопросу приходится обращаться в регистратуру и выстаивать очереди, то это неблагоприятный фактор.

Критерий 2. Комфортность условий для пациентов и доступность услуг

Сюда включаются возможные способы и скорость записи на прием, оценивается доля посетителей, которые смогли записаться при первом визите и т.д.

Пример
Наивысшую оценку по второму критерию получат те лечебные учреждения, в которых можно записаться на прием у лечащего врача, через Интернет, по телефону, в регистратуре. При этом у пациента на эту процедуру не должно тратиться много времени, а принцип очереди по записи в учреждении должен четко соблюдаться.
Критерий 3. Время ожидания получения услуг
В отчет включается информация о том, принимают ли врачи точно по времени, указанному в талоне, как долго приходится ожидать диагностических исследований (УЗИ, рентген и т.д.), насколько быстро такие процедуры проводятся, как пациенты получают результаты проведенных манипуляций и анализов.
Критерий 4. Отношение работников к клиентам
Характеризуется долей пациентов, в положительном ключе оценивающих вежливость, тактичность, доброжелательность персонала. Учитывается количество жалоб пациентов на врачебный и сестринский персонал за конкретный период.
Критерий 5. Удовлетворенность оказанными услугами
Доля клиентов, которые удовлетворены качеством предоставленных услуг. Также оценивается количество пациентов, которые готовы рекомендовать учреждение родным и друзьям, а при необходимости обращаться вновь именно в эту больницу или поликлинику.
Подробнее о принципах и методах читайте в отдельной статье нашего сайта.
3. Как оценить качество оказания услуг медицинскими организациями - 5 простых шагов
Критерии независимой оценки ясно показывают, что подготовка реалистичного и актуального отчета невозможна без активного участия самих пациентов. Дело в том, что основная часть экспертизы – это своего рода социологическое исследование удовлетворенности клиентов клиники.
Чтобы ваше мнение было обязательно учтено, не нужно узнавать время проведения проверки и лично встречаться с экспертами рабочей группы. Достаточно уделить несколько свободных минут заполнению специальной анкеты.
Шаг 1. Заходим на сайт Комитета по здравоохранению
Актуальную форму анкеты всегда можно найти в Интернете на официальных сайтах Минздрава, а также на порталах медицинских учреждений. Она выглядит как тест с вариантами ответов, так что заполнение не составит труда и возможно даже с мобильного устройства.
Шаг 2. Находим анкету соответствующей формы
На сайте Минздрава размещено в несколько десятков форм опроса для «обратной связи». Выберите ту, которая касается непосредственно оценки качества услуг мед. организаций (обратите внимание, что для станций скорой помощи и станций переливания крови имеются отдельные документы).
Шаг 3. Заполняем форму
Выберите нужную закладку, чтобы обратиться к форме для стационаров или амбулаторий. Как отмечалось выше, анкета выполнена в форме теста, количество вопросов в ней не превышает 20. Ответить нужно на все вопросы – на этот процесс уйдет не больше 3-5 минут.
Шаг 4. Отправляем анкету
Шаг 5. Получаем итоговый результат
Ваше мнение будет учтено в числе других при проведении экспертизы. Рекомендуется производить заполнение опросника после каждого посещения врача – именно так вы напрямую сможете влиять на качество услуг в своей поликлинике или стационаре.
Пример
Среднестатистический российский пенсионер Иван Иванович много лет ходит к врачу в муниципальной поликлинике. Его не устраивает долгое ожидание в очередях, медкарту в регистратуре потеряли вместе со всей историей посещений, на рентген или УЗИ приходится записываться за месяц, а старые двери и окна в коридорах приводят к постоянным сквознякам. Однако Иван Иванович может только жаловаться другим пациентам во время многочасового ожидания возле двери терапевта.
Если бы Иван Иванович знал о независимой экспертизе, то он и его «друзья по несчастью» смогли бы сообщить обо всех нарушениях, с которыми столкнулись за время, проведенное в очередях, через сайт Минздрава, Комитета по здравоохранению или на портале самой поликлиники.
Во время очередной экспертизы по их отзывам провели бы независимую проверку, и все подтвердившиеся факты включили в отчет. В результате любой пациент смог бы узнать о том, что его ждет в поликлинике, а само лечебное учреждение приступило бы к устранению выявленных нарушений.

4. Если нельзя оценить качество услуг медицинских организаций - профессиональная помощь при проблемах в оценке
На практике независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями вызывает множество вопросов: как у пациентов, так и у самих лечебных учреждений. Существенную помощь в разрешении возникающих проблем могут оказать крупные сервисы юридической помощи.
1) Правовед
«Правовед» – это крупнейший в России портал, где реализован сервис юридических онлайн-консультаций. Ежемесячно сайт посещают 2 миллиона людей, и все они своевременно получают профессиональную помощь. На «Правоведе» за 5 лет работы собрана обширная база знаний с ответами на наиболее распространенные вопросы, и она постоянно пополняется и актуализируется.
Если архивы сайта не содержат решения вашей проблемы, можно получить прямую консультацию онлайн от профессионала. С «Правоведом» сейчас сотрудничают тысячи юристов во всех областях права, и они готовы ответить на самые каверзные вопросы.
Большинство консультаций – бесплатные, но некоторые достигают в стоимости в несколько тысяч рублей – все зависит от предложения конкретного юриста и сложности вопроса, необходимости поиска и подготовки документов.
Услуги юристов «Правоведа» будут незаменимы, если у вас возникли сомнения в правильности проведения (читайте о ней в отдельной статье). Можно задать вопрос непосредственно в чате, а можно позвонить и получить личный ответ от специалиста нужного профиля.
Профессиональную правовую поддержку можно получить прямо сейчас – ресурс работает в круглосуточном режиме без выходных. При желании вы можете отыскать специалиста из города своего проживания, если вопрос требует личного присутствия юриста.
Компания специализируется на предоставлении услуг медицинских юристов и адвокатов пациентам, пострадавшим в результате оказания некачественных услуг. Здесь можно получить профессиональную поддержку, онлайн-консультации или заказать ведение своего дела.
Специалисты проведут (подробнее об услуге в нашей отдельной статье), подготовят документы для передачи в суд и будут представлять интересы пациента на заседаниях.
Крупный портал, на котором можно найти подробную информацию относительно взаимодействия медицинских организаций с пациентами и контролирующими вопросами. Юристы компании готовы представлять в суде интересы пострадавшей стороны (как самих лечебных учреждений, так и их клиентов), проводят онлайн-консультации в области медицинского права.
Кроме того, специалисты помогут опротестовать результаты и помогут назначить повторную судебную медицинскую экспертизу (о порядке их проведения читайте в отдельных статьях сайта).
5. Как получить объективные результаты независимой оценки качества услуг медицинской организации - 3 полезных совета
Независимая экспертиза услуг дает нам реальную возможность узнать, с какими сложностями придется столкнуться в амбулатории или стационаре ещё до визита к врачу.
Чтобы изучаемая информация была достоверной и актуальной, воспользуйтесь нашими советами.

Одним из самых важных и основополагающих направлений развития в стране является вопрос здравоохранения. В рамках этого направления вопрос о предоставлении максимально качественной медицинской помощи населению решается на самом высоком уровне, являясь, по сути, важнейшей государственной задачей. Единственной недоработкой российского законодательства можно считать отсутствие как такового определения «качество медпомощи». Под этим понятием чаще всего подразумевается соответствие предоставляемой медицинской помощи установленным стандартам, российской и международной практике.

Специалистами «Межрегионального центра экспертизы и оценки» проводится оценка качества медицинских услуг, включающая:

установление факта врачебной ошибки;
оценку качества медицинской помощи;
оценку выбора методики лечения;
экспертиза медицинских услуг
оценку проведенной реабилитации, восстановления;
решение вопросов о возврате денежных средств за некачественное лечение.

Цель проведения судебной – выявить нарушения, приведшие к ненадлежащему оказанию медицинской помощи, повлекшие частичную или полную утрату здоровья, ухудшение общего самочувствия, обострение хронических заболеваний и т.п.

Цели экспертизы:

Оценка правильности манипуляций медицинского работника.
Оценка профуровня медработника или группы медиков, которые непосредственно принимали участие в диагностике, лечении пациента.

Цена экспертизы качества медицинской помощи

Accounts

Процедура и методы проведения независимой судебной экспертизы качества лечения

Экспертиза качества медицинских услуг – важный аспект в получении физическими лицами надлежащей, квалифицированной помощи со стороны врачебного персонала в частных медцентрах, государственных лечебных учреждениях здравоохранения. Ненадлежащее исполнение врачом своих непосредственных обязанностей является основанием для привлечения его к административной, дисциплинарной, гражданско-правовой, а также уголовной ответственности.

Врач независимо от квалификации и имеющейся категории, должен четко понимать и знать свои права и обязанности, а также права пациента. Иметь представление о том, что в случае ненадлежащего оказания помощи, а именно своих профессиональных обязанностей, пациент имеет полное право провести независимую медицинскую экспертизу врачебной ошибки , привлечь медработника к ответственности в рамках действующего административного, процессуального и уголовного законодательства.

Экспертиза качества медицинской помощи , проводимая на базе «Межрегионального центра экспертизы и оценки», наиболее сложная, ответственная, требующая от экспертов высокой квалификации и профессионализма процедура. В процессе проведения и сбора данных специалисту очень сложно выявить сам дефект оказания медпомощи, а также установить, насколько этот дефект повлиял на исход лечения заболевания. Благодаря высочайшей квалификации и многолетнему опыту работы эксперты МЦЭО дают грамотную и детальную правовую оценку возникшей между врачом и пациентом ситуации, определяют в заключении степень ответственности медицинского работника в отношении к пациенту, устанавливают полную или частичную вину, а также определяют меру ответственности, которая должна наступить как итог.

Независимая экспертиза качества медицинской помощи в Москве и Московской области

Экспертиза качества оказанной медицинской помощи в Москве
адрес телефон контакты независимый центр по экспертизе качества медицинских услуг МЦЭО
округа Москвы ВАО, ЦАО, САО, СВАО, ЮВАО, ЮАО, ЮЗАО, ЗАО, СЗАО
станции метро Электрозаводская, Семеновская, Преображенская Площадь,
Бауманская, Сокольники, Аэропорт, Динамо, Свиблово, Ботанический Сад,
Авиамоторная, Римская, Тульская, Университет, Киевская, Октябрьское Поле, Щукинская
Независимая судебная экспертиза качества мед помощи в Московской области, города Подмосковья Долгопрудный, Мытищи, Реутов, Люберцы, Видное, Одинцово, Красногорск, Химки
Экспертиза качества лечения в России, представительства в регионах Сочи, Геленджик, Новороссийск, Невинномысск, Черкесск, Владикавказ, Нальчик, Ставрополь.

Возможность проведения экспертизы врачебной ошибки позволяет минимизировать факты халатного отношения медицинского персонала к выполнению своих непосредственных (профессиональных) обязанностей, исключить ненадлежащее оказание помощи, применение нехарактерных для заболевания методик диагностики, профилактики, лечения и реабилитации.

Задачи экспертизы качества медицинских услуг, решаемые экспертами МЦЭО:

выявить факты нарушения при оказании экстренной, амбулаторной, стационарной медицинской помощи;

оценить своевременность оказываемой пациенту помощи;

установить, насколько правильно были выбраны методики лечения, реабилитации, диагностики, а также профилактики текущих и хронических заболеваний;

определить, был ли достигнут результат после проведенных лечебно-диагностических процедур.

Критерии проведения оценки качества медицинской помощи, на которые опираются специалисты МЦЭО

Критерии, используемые специалистами «Межрегионального центра экспертизы и оценки» должны быть:

Универсальными.
Объективными.
Соответствующими установленным стандартам (местного и федерального значения).
Доступными для использования.
Специфичными.

Помощь в решении вопросов по проведению экспертизы качества медицинской помощи.

На улучшение качества оказываемой населению медицинской помощи влияют:

мнения потребителей медуслуг;
результаты исследований, проводимых страховыми компаниями и экспертами. Именно эти два показателя зачастую ложатся в основу проведения экспертизы качества медицинской помощи .

Благодаря возможности провести независимую экспертизу медицинских услуг, пациенту будет проще доказать допущенные врачебные ошибки, отстоять свои права и законные интересы в судебном порядке. Особенно это важно, если медицинское учреждение, где наблюдалось физическое лицо, не приняло во внимание факт ненадлежащей работы медперсонала и отказалось вернуть деньги за некачественное лечение , в том числе материально компенсировать понесенные моральные издержки.

Отделения неврологии, профилактической медицины и охраны здоровья посредством поддержания оптимальной окружающей среды, Центр старения им. Сандерса Брауна, Университетский медицинский центр, Неврологическая служба Медицинского центра по делам ветеранов, Лексингтон, Кентукки; Отделение семейной медицины, Университет Айовы, Айова, США

Несмотря на отсутствие общепринятого определения качественного здравоохранения, уже разработаны и распространены методики, призванные оценивать его качество. Пример такой методики описан Hinchey и соавт. . Интерес к оценке качества обусловлен несколькими движущими силами. Во-первых, в результате сравнения между странами возникает законный вопрос: отвечает ли качество медицинского обслуживания в США огромным затратам на него? В США ассигнования на медицинское обслуживание значительно выросли и составляют 14% от валового национального продукта - больше, чем в любой другой стране, однако показатели здоровья населения (например, частота преждевременных родов, детская смертность, продолжительность предстоящей жизни) хуже, чем в других развитых странах, в которых расходы на здравоохранение в расчете на душу населения гораздо ниже. Во-вторых, выраженные различия в применении и стоимости различных услуг в разных штатах , отсутствие единого мнения среди врачей по поводу наиболее оптимальных стандартов терапевтического и хирургического лечения большинства заболеваний и существенная частота врачебных ошибок дают основание полагать, что значительная часть предоставляемой медицинской помощи либо неправильна, либо недостаточна и поэтому находится ниже должного стандарта качества. В-третьих, проводимая в настоящее время политика экономии средств (включая новые формы возмещения расходов) вызвала опасения, что противоречия финансовых интересов поставщика услуг и плательщика в конце концов приведут к ухудшению медицинской помощи. В-четвертых, с усилением конкуренции межцу поставщиками услуг, организации здравоохранения сейчас относятся к показателям качества как к факторам маркетинга, то есть, как к средствам предоставления преимущества в конкуренции и удержания части рынка в сфере влияния.

Традиционно качество медицинской помощи оценивалось по трем общим направлениям: структуре, процессу и исходам . Структура включает характеристики средств оказания помощи, в том числе: материальных ресурсов (например, приспособлений и оборудования), персонала (например, его численности, профессиональной пригодности и квалификации), а также организационные характеристики (например, методы возвращения расходов, система оценки работы врачей другими врачами). Под процессом подразумеваются характеристики предоставляемой помощи, в том числе, ее обоснованность, адекватность объема, проявление компетенции в проведении методик лечения, согласованность действий и преемственность. Исход описывает результат оказанной помощи в отношении состояния здоровья пациента, включая изменения в его сознании и поведении, удовлетворенность больного врачебным и медсестринским обслуживанием, биологические изменения заболевания, осложнения лечения, заболеваемость и смертность. Преимущества и недостатки показателей качества в каждой из трех перечисленных областей сравниваются между собой в таблице 1.

Структура представляет особый интерес для аккредитующих организаций (например, для Объединенной Комиссии по Аккредитации Учреждений Здравоохранения - Joint Comission on Accreditation of Health Care Organizations). В результате информация по структуре более доступна и более унифицировано оценивается, чем данные о процессе и исходах. Однако структура может быть очень мало связана с процессом или исходами .

Многие клиницисты считают сам процесс оказания медицинской помощи наиболее прямым и ценным средством оценки качества: "качественно" - значит правильные действия выполнены в нужное время. Существенное ограничение для оценки процесса, однако, состоит в том, что мало известно об оптимальном процессе медицинской помощи или о значении отклонений от принятых методик лечения. Только малый процент методик диагностики и лечения изучен в эпидемиологических исследованиях, и еще меньшее их число оценено в рандомизированных клинических исследованиях. Даже результаты хорошо проведенных исследований часто неопределенны, противоречивы или применимы у очень ограниченной части больных.

Исключая непосредственное наблюдение, которое почти всегда непрактично, золотой стандарт оценки процесса - это изучение историй болезни или сбор данных с помощью заполнения форм-опросников самими медицинскими работниками.

Таблица 1. Сравнение ценности показателей измерения медицинской помощи.

	Структура*	Процесс**		Исходы с поправкой на группы риска***
	Структура*	Компьютерные данные	Записи в истории болезни	Компьютерные данные	Записи в истории болезни
Ценность, по мнению клиницистов	+	++	+++	+	++
Точность (и воспроизводимость) данных	+++	++	++	+	++/+++
Выявляет широкий круг значительных ошибок в лечении	-	+	++	+	+++
Низкая стоимость	++	++	+	++	+
Независимость от смешения случаев	++	+	+++	+	++
Показывает специфическое корректирующее действие	+++	+++	+++	+	+
Не зависит от профессионального суждения	++	+++	+/++	+++	+++
Пример использования
Кем используется	Аккредитующие организации	Плательщики третьей стороны	Больницы	Плательщики третьей стороны	Плательщики третьей стороны
Зачем используется	Минимальные стандарты	Карты отчетности	Внутренняя оценка качества	Карты отчетности	Карты отчетности

*Структура подразумевает характеристики используемых для медицинской помощи приспособлений, оборудования, персонала и администрации.
** Процесс включает характеристики оказываемой помощи
*** Исход описывает результаты помощи в отношении состояния здоровья больных.
* - не имеет ценности; + - низкая ценность; ++ - средняя ценность; +++ - высокая ценность.

Однако стоимость выделения детальной информации о процессе из историй болезни часто слишком высока. Кроме того, записи медицинских работников часто содержат ошибки, нередко являются непоследовательными или неполными. Некоторые ключевые аспекты ведения больного (например, мастерство врача в сборе анамнеза, в оценке данных лучевой диагностики, в выполнении той или иной процедуры) никогда не находят отражения в медицинской документации.

Дополнительное разнообразие вносит методика рецензии. В некоторых случаях методика рецензирования может быть "явно заданной", то есть, быть направленной на поиск заранее определенного рода данных, собранных с применением заранее разработанного алгоритма для выявления возможных проблем с качеством . Разработка критериев подробной рецензии стоит дорого, и обычно они применяются к узкому кругу случаев, но если они разработаны - то их использование дает точные, потенциально последовательные данные, процесс сбора которых относительно недорог, поскольку может быть выполнен людьми с меньшими клиническими познаниями и с меньшим заработком, чем у врачей . В других ситуациях рецензирование может быть "не явно заданным", при этом эксперты-рецензенты для суждения о качестве медицинской помощи пользуются неуточненными критериями, основанными на личных знаниях и опыте . "Не явно заданное" рецензирование, в отличие от "явно заданного", требует малых затрат на разработку и может применяться у всех больных с разнообразным спектром заболеваний, но оно дает менее точные результаты, приводит к значительным различиям данных, полученных разными рецензентами, а также отличается дороговизной, так как его должны проводить более высокооплачиваемые специалисты со значительным клиническим опытом.

В сравнении с данными, полученными из медицинских записей, компьютеризированные административные данные - гораздо более дешевый, но это более ограниченный источник информации для оценки процесса. Очевидно, не следует поэтому удивляться, что наиболее надежно записанные аспекты лечения в административных базах данных относятся к требующим особого финансирования процедурам (например, некоторые службы скрининга и профилактики) и с все возрастающей частотой - к лекарственному обеспечению. Но так как из компьютеризированных данных невозможно установить, было ли лечение адекватным у данного больного, то показатели, полученные на основании таких данных, применимы только для групп больных (например, процент женщин в данном лечебном учреждении в возрасте старше 50 лет, которые прошли маммографию). Более того, оценка процесса с помощью административных данных представляет малую и не обязательно репрезентативную фракцию оказываемой медицинской помощи.

В противоположность оценке структуры и процесса, оценка исхода как показателя качества особенно привлекает к себе внимание, поскольку она отражает основную задачу медицинского обслуживания: помочь больному. Фактически, исходы включают в себя влияние структуры и процесса на качество, даже если ключевые аспекты этих двух последних областей еще не уточнены и не оценены. Кроме того, исходы в целом более легко понятны и представляют важность для пациентов и покупателей медицинских услуг, которые, не имея существенной подготовки в области медицины, часто с трудом понимают или оценивают большинство аспектов структуры и процесса.

Сравнение исходов может не отражать точно вариаций качества, так как характеристики больных (например, тяжесть патологии, сопутствующие заболевания, возраст и социально-экономический статус) сами по себе являются сильными определяющими факторами исхода, и различные поставщики услуг могут лечить больных с различными характеристиками. Для совершенствования сравнения исходов как показателей качества используются статистические методы, включающие поправки на вариации по факторам риска у больных в различных учреждениях. Прогнозируемые исходы в конкретном лечебном учреждении определяются на основании характеристик всех его больных, и учреждения сравниваются по соотношению фактических и прогнозируемых исходов (например: хуже, чем прогнозировалось; как и прогнозировалось; лучше, чем прогнозировалось). Примером таких методик может служить модель "Индикаторы исходов в больнице Кливленда для оценки медицинской помощи, описанная Hinchey и соавт. . Несмотря на подобные статистические поправки на вариации в составе больных, может оставаться неясным, являются ли оставшиеся различия следствием разницы качества лечения или неадекватности поправок на факторы риска. Озабоченность адекватностью таких поправок в конце концов привела к аннулированию ежегодного доклада Администрации Финансирования Здравоохранения для общественности о больничной смертности и вызвала оживленные споры в Кливленде по докладам о показателях смертности. Поправка на риск с наименьшей вероятностью является адекватной, если она определена на основании данных, собранных для административных целей . Hinchey и соавт. сообщают, что даже когда информация получается из историй болезней, поправки на тяжесть заболевания осложняются ошибками за счет сокращения и кодирования информации, неадекватности отражения прогностических показателей в медицинской документации, а также за счет ошибок в постановке диагноза и недостатков самой модели . Кроме того, разработка таких моделей, изучение обученными сотрудниками необходимого количества историй болезни, а также кодирование и оценка полученных данных - все это чрезвычайно дорого.

Хотя исследование Hinchey и соавт. представляет собой важную попытку оценить смертность с поправкой на факторы риска как индикатор качества лечения больных с инсультом, оно также проиллюстрировало некоторые проблемы сравнения исходов . Поскольку эти авторы имели доступ к данным только одной из 31 больниц, участвующих в коалиции Кливленда по выбору качественного медицинского обслуживания, то невозможно судить, является ли такая модель ценной как индикатор качества в различных медицинских учреждениях. Кроме того, так как авторы не соотносят систематически показатели исходов после поправок с другими индикаторами качества (например, с переменными, характеризующими процесс, или с другими исходами), и так как модель с поправками на факторы риска изменялась с течением времени, не представляется возможным установить, каковы были причины динамики результатов применения модели в данном учреждении за определенное время: были ли это изменения в самой модели, изменения в медицинском обслуживании, динамика в составе больных или сочетание этих причин.

Ценность оценки качества с помощью исходов может быть ограничена несколькими другими факторами. Во-первых, для достоверных оценок необходимы большие выборки, особенно для таких нечастых исходов, как смерть. Если на одну больницу приходится только несколько сотен наблюдений, показатели этой больницы по смертности или по другим относительно редким событиям находятся под большим влиянием случайных факторов и варьируют в значительной степени год от года, даже если качество медицинского обслуживания не изменяется . Во-вторых, оценка исходов все чаще основывается на медицинских информационных системах типа "черного ящика", находящихся в ведении ограниченного числа лиц , примером такой системы может служить CHOICE, описанная Hinchey и соавт. Получая такие данные, больницы вынуждены принимать меры, основываясь на информации, степень надежности которой часто неизвестна, способ получения которой может являться тайной, и прогноз, сделанный на основе такой информации, больницы зачастую не могут подтвердить независимым образом. В-третьих, некоторые исходы могут быть нечувствительными к отклонениям от стандарта качества медицинского обслуживания. Например, смертность - плохой показатель качества лечения больных с судорожными припадками, так как очень малое количество таких больных умирает, и так как почти все их смерти могут быть объяснены, скорее, лежащим в основе припадков заболеванием, а не низким качеством медицинской помощи. Аналогично, хотя гораздо больший процент больных умирает в первые несколько месяцев после инсульта , немногие из этих смертей можно объяснить низким качеством лечения, как отмечал Hinchey и соавт. . Хотя качество медицинского обслуживания способно влиять на исходы, можно, учитывая вышеизложенное, заключить, что смертность (даже после поправок) не является надежным показателем для суждения качестве. Большинство из других показателей (помимо смертности) не включены широко в компьютерные программы, и многие из них требуют субъективной оценки.

Если деятельность лечебного учреждения не отвечает стандартам структуры и процесса, то из этого, как правило, ясны конкретные действия по исправлению ситуации. Однако средства коррекции при плохих показателях исхода часто представляются неясными. Выработка планов для решения конкретных проблем плохих исходов возможна посредством дальнейших исследований по недостаткам структуры или процесса, приводящим к этим проблемам. Такие исследования следует проводить не только в рамках одного учреждения, но и на основе сотрудничества многих учреждений, так как редкие из них имеют достаточно больных и методических возможностей для выявления причин различий исходов среди поставщиков медицинских услуг и для уточнения влияния конкретных подходов управления на исходы.

Несмотря на ограничения данных об исходах, они используются в настоящее время для оценки качества работы больниц и, в конце концов, влияют на то, где покупаются медицинские услуги. Это влияние может быть практически прямым, когда данные об исходах печатаются в местных газетах, как было сделано в Кливленде с результатами применения модели CHOICE . Несомненно, опубликованные "карты отчетности" по качеству влияют на действия данного учреждения, но не обязательно в желаемом направлении. Нет данных о том, что такой подход приводит к улучшению процесса или исходов . Какая же деятельность обычно меняется? Как отмечает Berwick , "когда за качество борются с помощью поиска плохих людей [или учреждений], то те, которых проверяют таким образом, пытаются обороняться". Возможно, и не удивительно, что ответ учреждения обычно заключается в "затыкании рта" автору обзора, в изменении результатов оценки, в отвлечении внимания . Учреждение может, например, постараться не допустить использование методики оценки, указывая на ее недостатки или применяя политические рычаги. Если это не удается, то критикуемая сторона может предпринять поспешные действия по улучшению показателей своей деятельности за счет манипулирования данными : отказывается лечить наиболее тяжелых больных, "выбрасывает" больных, состояние которых становится нестабильным или предсмертным, переводя их в другие больницы неотложной помощи, в учреждения медсестринского ухода или хосписы, либо "завышает" тяжесть заболевания и показатели сопутствующей патологии. Применение программы по выбору качественного медицинского обслуживания в Кливленде вызвало волну переводов больных в предсмертном состоянии из многопрофильных больниц в высоко специализированные медицинские центры "для улучшения качества", очевидно, при этом администрация больниц преследовала цель улучшить свою статистику смертности .

Что же следует предпринять? Наука оценки качества все еще делает первые шаги. Хотя она имеет большой потенциал, но для того, чтобы ее методики стали эффективными в улучшении здоровья отдельных людей и населения в целом, необходимы дальнейшие усилия на нескольких фронтах. Эти усилия должны быть направлены на разработку разумной концептуальной структуры таких методик, на разработку и проверку усовершенствованных способов оценки качества. Необходимо добиться интеграции усилий по оценке качества в работу, направленную на совершенствование медицинского обслуживания, - как в каждом отдельном учреждении, так и в более широком масштабе. Следует также следить за тем, какой вклад в здоровье населения вносят методики оценки качества: их польза должна оправдывать затраты.

Литература

1. Hinchey JA, Furlan AJ, Frank Jl, Kay R, Disch D, Hill C. Is in-hospital stroke mortality an accurate measure of quality of care? Neurology 1998;50:619-625.

2. Chassin MR, Brook RH, Park RE, etal. Variations in the use of medical and surgical services by the Medicare population. N Engi J Med 1986:314:285-290.

3. Wennberg JE, Freeman JL, Gulp WJ. Are hospital services rationed in New Haven or over-utilized in Boston? Lancet 1987;i: 1185-1189.

4. Lanska DJ. Length of stay for patients admitted with stroke in the United States: Professional Activity Study, 1963-1991. JNeurol Sci 1994;127:214-220.

5. Goldberg КС, Hartz AJ, Jacobsen SJ, Krakauer H, Rimm AA. Racial and community factors associated with coronary artery bypass graft surgery rates for all 1986 Medicare patients. JAMA 1992:267:1473-1477.

6. Lanska DJ, Task Force on Hospital Utilization for Stroke, American Academy of Neurology. Review criteria for hospital utilization for patients with cerebrovascular disease. Neurology 1994:44:1531-1532.

7. Lanska DJ. A public/private partnership in the quest for quality: development of cerebrovascutar disease practice guidelines and review criteria. Am J Med Qual 1995:10:100-106.

8. Leape LL. Error in medicine. JAMA 1994:272:1851-1857.

9. Brennan ТА, Leape LL, Laird NM, et al. Incidence of adverse events and negligence in hospitalized patients: results of the Harvard Medical Practice Study 1. N Engi J Med 1991:324: 370-376.

10. Donabedian A. Evaluating the quality of medical care. MMFQ 1966:44:166-206.

11. Council on Medical Service, American Medical Association. Quality of care. JAMA 1986:256:1032-1034.

12. Donabedian A. The quality of care: how can it be assessed? JAMA 1988:260:1743-1748.

13. Jessee WE, Schranz CM. Medicare mortality rates and hospital quality: are they related? Quality Assurance in Health Care 1990:2:137-144.

14. Lanska DJ. Medicare hospital utilization review for ischemic cerebrovascular disease. Neurology 1993:43:650-654.

15. Goidman RS, Hartz AJ, Lanska DJ, Guse CE. Results of a computerized screening of stroke patients for unjustified hospital stay. Stroke 1996:27:639-644.

16. Hartz AJ, Bade PF, Sigmann P, Guse C, Eppte P, Goldberg KG. The evaluation of a method to identify medically unnecessary hospital stay for patients with pneumonia. Inti J Qual Health Care 1996:8:3-11.

17. Hartz AJ, Kuhn EM, Yuan Z, Baily CR. Rimm AA. Adequacy of national mortality data for internal hospital use: a case study. Inti J Qual Health Care 1995:7:109-118.

18. Hartz AJ, Kuhn EM. Comparing hospitals that perform coronary artery bypass surgery: the effect of outcome measures and data sources. Am J Public Health 1994:84:1609-1614.

19. Hartz AJ, Kuhn EM, Krakauer H. The relationship of the value of outcome comparisons to the number of patients per provider. Inti J Qual Health Care 1997:9:247-254.

20. lezzoni LI. "Black box" medical information systems: a technology needing assessment. JAMA 1991:265:3006-3007.

21 Lanska DJ, Kryscio R. The geographic distribution of hospital admissions, case fatality, and mortality from stroke among Medicare enrollees. Neurology 1994:44:1541-1550.

22. Green J, Wintfield N. Report cards on cardiac surgeons- assessing New York State"s approach. N Engi J Med 1995:332: 1229-1232.

23. Berwick DM. Continuous improvement as an ideal in health care. N Engi J Med 1989:320:53-56.

24. Epstein A. Performance reports on quality: prototypes, problems, and prospects. N Engi J Med 1995:333:57-61.

25. Clough JD, Kay R, Gombeski WR Jr, Nickelson DE, Loop FD. Mortality of patients transferred to a tertiary care hospital. Cleve Clin J Med 1993:60:449-454.

Neurology, J. of the Am. Acad. of Neurology, March 1998 - Vol. 50.

Данная публикация будет интересна слушателям курсов профессиональной переподготовки или повышения квалификации по специальности " "

Минздрав определил категории медицинских организаций, которое могут избежать процедуры независимой оценки качества услуг

Приказ Министерства здравоохранения РФ от 28 апреля 2018 г. N 197н "Об утверждении перечня видов медицинских организаций в соответствии с номенклатурой медицинских организаций, в отношении которых не проводится независимая оценка качества условий оказания ими услуг"

Регистрационный N 51200

В соответствии с пунктом 1 части 4 статьи 79.1 Федерального закона от 21 ноября 2011 г. N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации,2011, N 48, ст. 6724; 2014, N 30, ст. 4257; 2017, N 50, ст. 7563)приказываю:

Утвердить прилагаемый перечень видов медицинских организаций в соответствии с номенклатурой медицинских организаций, в отношении которых не проводится независимая оценка качества условий оказания ими услуг.

Министр В.И. Скворцова

УТВЕРЖДЕН

приказом Министерства

здравоохранения

Российской Федерации

Перечень видов медицинских организаций в соответствии с номенклатурой медицинских организаций, в отношении которых не проводится независимая оценка качества условий оказания ими услуг

1. Лечебно-профилактические медицинские организации:

1.1. Специализированные больницы (в том числе по профилю медицинской помощи), а также специализированные больницы государственной и муниципальной систем здравоохранения:

психиатрическая (стационар) специализированного типа;
психиатрическая (стационар) специализированного типа с интенсивным наблюдением.

1.2. Дом ребенка, в том числе специализированный.

1.3. Молочная кухня.

1.4. Центры (в том числе детские), а также специализированные центры государственной и муниципальной систем здравоохранения:

вспомогательных репродуктивных технологий;
медицинской и социальной реабилитации, в том числе с отделением постоянного проживания инвалидов и детей-инвалидов с тяжелыми формами детского церебрального паралича, самостоятельно не передвигающихся и себя не обслуживающих.

1.5. Медицинские организации скорой медицинской помощи и переливания крови:

станция скорой медицинской помощи;
станция переливания крови;
центр крови.

2. Медицинские организации особого типа:

2.1. Центры:

медицинской профилактики;
медицины катастроф;
медицинский мобилизационных резервов "Резерв";
медицинский информационно-аналитический;
медицинский биофизический;
военно-врачебной экспертизы;

медико-социальной экспертизы;
медицинской статистики;
патолого-анатомическое;
судебно-медицинской экспертизы.

2.3. Лаборатории:

клинико-диагностическая;
бактериологическая, в том числе по диагностике туберкулеза.

2.4. Медицинский отряд, в том числе специального назначения (военного округа, флота).

3. Медицинские организации по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека:

3.1. Центры гигиены и эпидемиологии.

3.2. Противочумный центр (станция).

3.3. Дезинфекционный центр (станция).

3.4. Центр гигиенического образования населения.

3.5. Центр государственного санитарно-эпидемиологического надзора.

Напомним, что данная процедура соответствует положениям федерального закона "Об основах охраны здоровья граждан в РФ"

Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями

Она является формой общественного контроля деятельности медицинских организаций и предусматривает оценку условий оказания услуг медицинскими организациями по следующим общим критериям:

открытость и доступность информации об организации;
комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения;
время ожидания предоставления медицинской услуги;
доброжелательность, вежливость, компетентность работников медицинской организации;
удовлетворенность оказанными медицинскими услугами.

Какова цель проведения независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями?

Обеспечение граждан информацией о деятельности медицинских организаций.

Улучшение информированности потребителей медицинских услуг о деятельности медицинских организаций.
Оценка отдельных показателей деятельности медицинских организаций и своевременное принятие мер, направленных на повышение эффективности или оптимизацию их деятельности.
Своевременное выявление негативных факторов, влияющих на качество организации оказания медицинской помощи, и их устранение.
Повышение качества организации оказания медицинской помощи.
Развитие диалога и сотрудничества между медицинскими организациями и различными структурами гражданского общества.

Какие задачи призвана решить независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями?

Повышение информированности населения по вопросам организации оказания медицинской помощи.
Получение сведений от граждан - получателей медицинских услуг о практике предоставления данных услуг медицинскими организациями.
Установление соответствия представления информации о работе медицинской организации на ее официальном сайте в сети "Интернет" показателям полноты, актуальности, удобства для посетителей (пациентов) медицинских организаций и иных заинтересованных граждан.
Разработка предложений по повышению качества работы медицинских организаций.
Повышение качества работы медицинских организаций.

Что оценивается?

Соответствие информационного наполнения и технологических свойств официальных сайтов медицинских организаций в сети "Интернет", оценка информационного наполнения и доступности для восприятия информационных и справочных материалов, размещенных в медицинской организации, требованиям законодательства Российской Федерации.

Наличие необходимой инфраструктуры и условий, характеризующих внешнее и внутреннее благоустройство и комфортность пребывания посетителей, в объеме, удовлетворяющем общественные ожидания, интересы и потребности пациентов (посетителей) медицинских организаций, в том числе лиц с ограничениями жизнедеятельности.
Соответствие качества организации процесса приема пациентов (посетителей), включая процедуру записи на прием к врачу.
Оценка общей удовлетворенности пациентов (посетителей) результатом предоставления медицинских услуг медицинской организацией.

Кто может участвовать в проведении независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями?

Медицинские организации.
Общественные (попечительские, наблюдательные) советы медицинских организаций.
Департамент здравоохранения
Социально ориентированные некоммерческие организации в сфере здравоохранения, пациентское, профессиональное медицинское сообщество.
Граждане - потребители медицинских услуг.