"Il cliente ha sempre ragione": sentiamo questa affermazione dai clienti, dai capi e dagli esperti di marketing. Ma da dove viene e quanto è vero questo giudizio? Cosa vogliono dirci le persone che pronunciano questa frase e chi dovrebbe usarla e come.

Chi ha detto che il cliente ha sempre ragione?

Una frase del genere non poteva essere nata in Russia e soprattutto in URSS, questa frase, come molte altre, ci è venuta dall'Occidente e originariamente veniva pronunciata in inglese: Il cliente ha sempre ragione; Dal 1924 questa frase è diventata il motto della catena di negozi Gordon Selfridge (1857-1947). Sebbene esista una versione secondo cui il fondatore della frase "il cliente ha sempre ragione" fu Cesart Ritz, proprietario della catena di hotel Ritz e usò il motto "Il cliente non ha mai torto" (Le client n\'a jainais tort - Francese).

Il cliente ha sempre ragione, ma è vero?

Tuttavia, molti venditori iniziano a contestare la correttezza di questa frase con il management. Inoltre, questo non significa che il dipendente non sia di regola orientato al cliente, significa che pensa semplicemente a ciò che gli dice la direzione e lo confronta con la sua esperienza. Infatti la frase “il cliente ha sempre ragione” non è altro che uno stratagemma di marketing per attirare clienti e fidelizzarli. E dobbiamo promuoverlo maggiormente tra i clienti e non tra i dipendenti. È molto più efficace per i venditori sviluppare una serie di regole e standard di servizio al cliente che possano essere misurati e la performance del venditore valutata di conseguenza.

Tutti hanno sentito il vecchio detto inglese che “il cliente ha sempre ragione”, ma in giapponese suona un po’ diverso, come “il cliente è Dio”. E a quanto pare, molte aziende prendono questo detto alla lettera.

Tutti hanno sentito il vecchio detto inglese che “il cliente ha sempre ragione”, ma in giapponese suona un po’ diverso, come “il cliente è Dio”. E a quanto pare, molte aziende prendono questo detto alla lettera. Fornirò alcuni esempi del rapporto tra acquirenti e venditori giapponesi; i nostri imprenditori nazionali farebbero bene a imparare da un simile servizio.

Vorrei iniziare con la più grande catena di negozi di abbigliamento e mobili, un analogo dell'Ikea ​​europea - Uniqlo. Un paio di decenni fa, l'azienda ha deciso di introdurre un sistema di reso agevolato per le merci e sembra esserne molto interessata

“Ho comprato un maglione da Uniqlo, l'ho indossato per un paio di settimane, l'ho lavato, ma ho deciso che volevo restituirlo. Purtroppo ho perso la ricevuta, ma non è stato un problema. Il negozio lo ha accettato e ha restituito il denaro", dice uno dei clienti soddisfatti.

Ma non sono solo le aziende locali ad apprezzare il loro atteggiamento nei confronti dei clienti.

Così, anche l'azienda Disney, che opera in Giappone da molti anni, rappresentando una catena di parchi a tema e hotel a Tokyo, piace con la sua ospitalità.

“Quando eravamo a Disneyland, il mio fratellino era molto felice di vedere Topolino. Gli corse incontro per trattarlo con il cioccolato. So che il parco non permette cose del genere, ma nessuno ha nemmeno provato a fermare mio fratello. E Mickey lo ha semplicemente abbracciato.

Questo livello di ospitalità è presente anche nel Disneyland Café

“Stavamo cenando in un ristorante Disneyland e siamo usciti per guardare lo spettacolo che stava accadendo fuori. Quando siamo tornati al nostro tavolo, abbiamo visto che mentre eravamo via, il personale aveva piegato i nostri tovaglioli a forma di Topolino."

Anche i produttori di videogiochi giapponesi mostrano un alto livello di fedeltà nei confronti dei propri clienti. Diversi commentatori online hanno espresso la loro gratitudine a Enix. L'azienda ha già rilasciato diversi successi sul mercato, ma il suo gioco più popolare è stato Dragon Quest 3, uscito nel 1989. L'uscita del gioco provocò una vera e propria isteria in Giappone, sollevando un'ondata di rapine e furti di cartucce di giochi.

Dispiaciuta per i clienti derubati, Enix si offrì di rimborsare le cartucce rubate a quei ragazzi e ragazze che avevano sporto denuncia alla polizia.

Enix è stata anche molto generosa, anche con quei clienti che non hanno potuto godersi il gioco per ragioni meno drammatiche.

"Ho rotto la cartuccia di Dragon Quest III, quindi non ho potuto salvare o caricare i miei dati. Ho inviato una richiesta all'azienda chiedendo di sostituire la batteria, ma invece l'azienda mi ha inviato per posta una copia completamente nuova del gioco."

Ci sono anche molti esempi di lealtà da parte di Nintendo. I commenti online sono pieni di commenti positivi sulla cortesia dell'azienda nei confronti della serie di console portatili DS

“Avevo un paio di fastidiosi pixel morti sullo schermo della mia console. Ho chiamato l'azienda per chiedere la riparazione. Invece Nintendo mi ha mandato una nuova console e ha perfino messo una pellicola protettiva sullo schermo."

“Forse è stata la mia immaginazione, ma nella parte inferiore dello schermo i colori sulla console sembravano un po' sbiaditi e gialli. Quindi ho inviato il mio DS a Nintendo per verificarlo. Quando l'hanno rispedito, nel pacco c'era una lettera che diceva "I colori sulla tua console vanno bene, ma abbiamo sostituito entrambi gli schermi sulla tua console per te".

“Ho acquistato la console tramite un'asta online, ma il numero di blocchi non corrispondeva a quello indicato sulla scheda di garanzia. Ho perso così per un anno, ma poi ho mandato la console a Nintendo per la riparazione. Non solo hanno installato la nuova unità gratuitamente, ma hanno anche fornito un numero di registrazione comprovante l’acquisto della console su licenza”.

All'inizio del 1990 si verificò un incidente che dimostrò la lealtà di Nintendo nei confronti dei suoi clienti. Dopo aver acquistato un Game Boy, uno studente delle scuole elementari stava tornando a casa in bicicletta ed è stato investito da un'auto. Mentre era in macchina, il ragazzo voleva davvero giocare con la sua console, ma al momento dell'incidente era sulla bici ed era così danneggiata che aveva bisogno di essere riparata presso il Centro Assistenza Nintendo.

Il servizio clienti ha saputo che il ragazzo era in ospedale e ha deciso di chiedere alla madre del bambino come è finito in ospedale. Lei raccontò loro dell'incidente e pochi giorni dopo il ragazzo ricevette un nuovo Game Boy con una lettera del designer dell'azienda.

Un altro caso in cui uno scolaro, mentre giocava su una console, per l'eccitazione ha danneggiato accidentalmente la cartuccia e l'ha inviata all'azienda per la riparazione. Una settimana dopo, ricevette una scatola contenente una nuova copia del gioco, una sostituzione del culo originale e alcuni giochi di Mario, oltre ad una lettera scritta a mano:

“Grazie per aver acquistato il nostro gioco. È molto triste sapere che l'hai rotto mentre ci giocavi. Cerca di stare più attento in futuro. Ma dato che sei ancora uno studente delle superiori, immagino che tu non abbia i soldi per pagare le riparazioni, quindi questa volta se ne occuperà zio Miamoto.

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Come si suol dire: il cliente ha sempre ragione

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Esempi nei dialoghi cinematografici

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Burchak Marina. Università tecnica statale di Komsomolsk-on-Amur, Komsomolsk-on-Amur, Territorio di Khabarovsk, Russia

Saggio in inglese con traduzione. Nomina

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Il cliente ha sempre ragione

Ci sono diverse regole per gli assistenti, se vogliono guadagnare di più. Un cliente è la persona più importante della sua attività, quindi un assistente dovrebbe rispettare un acquirente. Gli assistenti dovrebbero capire che non stanno facendo un favore al cliente servendolo. Fanno semplicemente il loro lavoro. Un cliente merita sempre un trattamento educato, educato, gradevole e attento. I venditori dovrebbero ricordare che il loro stipendio dipende dai clienti.

A volte i venditori devono dare suggerimenti e raccomandazioni, spiegare tutto sui prodotti e devono essere in grado di convincere gli acquirenti ad acquistare.

Ma in realtà l’affermazione “Il cliente ha sempre ragione” non viene seguita spesso. Spesso incontriamo commessi maleducati, scortesi, disattenti, che possono insultare i clienti. Molti assistenti sono inattivi, non aiutano gli acquirenti, non spiegano nulla sulla merce o spiegano in modo errato. Non capiscono che perdono gli scontrini trattando male i clienti?

Riassumendo voglio dire che ci sono due tipologie di persone nello shopping: i clienti e i commessi. I clienti hanno sempre ragione e gli assistenti dovrebbero seguire questa affermazione. È la legge per i venditori, non dovrebbero dimenticarsene. È la carta migliore.

Lo shopping è una parte ampia e importante della vita quotidiana di una persona moderna. Le persone hanno diversi modi per fare acquisti: andare al supermercato o in un piccolo negozio, ordinare online o per telefono. Le persone spendono molto tempo e denaro per fare acquisti e vogliono che i venditori le trattino bene. Gordon Selfridge disse: “Il cliente ha sempre ragione”. Penso che questa affermazione dovrebbe essere seguita da tutti i venditori. Ci sono diverse ragioni per questo.

Innanzitutto, è compito del venditore aiutare e servire i clienti. I consulenti dovrebbero prestare attenzione a ciascun cliente ed essere educati con loro. Esistono diversi tipi di acquirenti: silenziosi e loquaci, decisi e indecisi, impulsivi e modesti. Il consulente di vendita deve trovare il modo di comunicare con qualsiasi tipologia di acquirente, perché questa è una sua responsabilità.

I clienti creano un'attività di negozio. Più soldi le persone lasciano nei negozi, più venditori ottengono. Cioè, se all'acquirente piace il venditore, è felice e soddisfatto di lui, allora può spendere di più. Questo è il secondo motivo.

Esistono diverse regole per i venditori che desiderano ottenere maggiori profitti. L'acquirente è la persona più importante in questo settore, quindi il venditore deve rispettare l'acquirente. I venditori devono capire che non stanno facendo un favore al cliente servendolo. E' semplicemente il loro lavoro. L'acquirente merita sempre un atteggiamento educato, educato, dolce e attento.

A volte i venditori hanno bisogno di dare consigli e raccomandazioni, spiegare tutto sui prodotti e devono essere in grado di convincere l'acquirente ad acquistare.

Ma in realtà l’affermazione “Il cliente ha sempre ragione” spesso non viene rispettata. Spesso incontriamo venditori maleducati, scortesi e disattenti che possono offendere i clienti. Molti venditori non adempiono alle proprie responsabilità; non aiutano i clienti, non spiegano loro le informazioni sui prodotti o parlano in modo errato. Non si rendono conto che stanno perdendo i loro profitti trattando male i clienti.

Per riassumere, voglio dire che ci sono due tipi di persone in questo business: acquirenti e venditori. Gli acquirenti hanno sempre ragione e i venditori devono rispettare questa affermazione. Questa è una legge per i venditori: non dovrebbero dimenticarsene. Questa è la chiave del successo.

Dall'inglese: Il cliente ha sempre ragione Motto (dal 1924) della catena di negozi Gordon Selfridge (1857 1947) nel Regno Unito e negli Stati Uniti. Forse ha avuto una fonte primaria francese per il motto della catena di hotel Ritz, che apparteneva allo svizzero Cesar Ritz... Dizionario di parole ed espressioni popolari

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